普及中小旅店治理尺度，提升行业整体水平，实际解决中小旅店治理难题，让天下没有难开的旅店。我们经由很长一段时间，走访了大多数中小旅店，特别是多数的单体中小旅店对尺度化事情流程，险些都是一知半解，旅店没有统一的尺度，员工经常堕落，内部治理难题，治理人员头疼，经常冒犯客户，旅店生意难做！我们说过，做旅店谋划，无非就两点，外部营销和内部治理，内部治理欠好，再好的营销也会失去客户的信任，再厉害的销售谈锋也是枉然，在这里，我们会在每周连续更新2个尺度流程，把客房、前厅、销售尺度事情流程举行整理，资助中小旅店做好旅店培训，提高自己的治理水平。

入住接待服务流程：1、问候与招呼1、面带微笑，眼光注视客人。2、在来宾开口前问候： “您好”。

3、在同时接待多位来宾时，可以用微笑和颔首示意。“您好! 请稍等”。4、语言亲切、柔和、面带微笑。

5、上门客人注意10.5FM规范： 意思就是距客人10 米时颔首微笑，5 米时开口问候。6、做到接一、问二、招呼三： 即接待第一位客人，问候到第二位客人，眼光问候到第三位客人。2、确认客人预订1、询问客人是否有预订： “请问您有预订吗？”2、请来宾报预订人或自己的姓名及预订方式。

3、复述/核对预订信息。4、询问和适时推广旅店会员 “请问,您是我们的会员吗？或者请问有签订协议吗？”。

5、对预订过的来宾，实时查询/核对预订信息。6、注意区分预订署理来宾名字和实际入住来宾姓名。7、在得知客人姓名后需以姓氏称谓客人，管理历程不得少于两次以上。8、客人若是休闲房，原则上不能凌驾晚上22点；但店长有权限凭据旅店的实际出租情况，阶段性调整休闲房最晚竣事时间，但需提前知会相关部门。

3、分配房间只分配洁净的空房（VC房），当天有预订客人应立刻在客房系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台事情人员，制止重复入住挂号。应实时将入住客人信息输入客房系统确保下午2点后，客人入住。确保答应客人的入住时间，能够摆设客人入住。4、公安系统扫描/读取身份证件1、请客人出示身份证件 “先生/女士，请出示一下您的证件”。

2、读取或输入客人身份证件。3、核对检查证件与挂号项目一致。4、将客人的有效证件上传或扫描（凭据当地公安的要求）。

5、将客人的身份证递还客人“先生/女士/小姐，您的证件请收好”。备注：有效证件为：身份证、护照、港澳来往 内地通行证、台湾住民来往大陆通行证等证件（以当地公安要求为准）。

1、无二代身份证者先举行证件公安扫描， 将信息公安系统输入存盘。2、做好三清三核对：三清 ：字迹清、挂号项目清、证件检验清。三核对： a、 核对质件照片是否与本人一致，核对挂号年事和游客实际年事是否相符； b、核对质件印章和期限是否有效。

c、核对是否是被通辑、协查的嫌疑犯（直接上传系统，公安网会区分）。5、PMS系统录入信息生存在预定列表界面点击入住，用客人身份证举行入住挂号系统扫描，导入资料，留下电话，注意房价、客源渠道、入住天数、身份信息和特殊备注信息生存。6、预收房费1、确认付费方式。2、确认预收数额：预收押金= 房价先取整×天数＋200元。

3、使用银联卡的客人，按信用卡预授权法式操作。5、打印押金单请客人确认各项并签字 ㊣白联：前台留存在客帐 ㊣红联：给客人。7、确认付款方式A．付现金：1、“请您房费押金一起支付***元”。

2、注意要唱收唱付。B．信用卡：1．信用卡在POS 机直接刷消费“消费**元，请 您确认签字”。2、对无需密码的信用卡需要来宾出示身份证并 核对，此类卡必须本人使用。

3、客人刷卡务必和客人确认清楚入住天数4、刷预授权记得确认天数和预授权有效期限只能管1个月。5、注意信用卡有效期限，逾期信用卡不能刷。C.手机扫码支付：1、客人通过扫描旅店二维码举行支付，注意让客人给自己看是否付款乐成，方可管理。2.也可以通过美团房惠支付，注意索要客人支付码。

8、打印票据收取用度以后，输入所收取用度举行票据打印，千万记得不要输错金额。9、制作房卡1、用电子门锁系统制作房卡钥匙。2、只为挂号的客人发放房卡钥匙。3、如客人需要多做一张房卡， 应只管满足客人并做好房卡交接。

4、如房卡遗失需补办，补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办用度人民币50元。5、注意核对，千万不要卖重房。10、请客人确认入住挂号押金单签字1、双手递交住宿挂号单、消费帐单，2、请客人确认签字！并留下联系电话。

“贫苦您确认签字。3、双手递物，字正面朝客人， 用手势指引客人签字位置，笔尖朝自己。

11、送还递交住店资料1、整理住店资料： ㊣房卡 ㊣入住押金单 ㊣客人证件、餐券和其他票据，注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪上； 不要将客人信用卡遗留在POS机旁； ㊣只管一次性递给客人2、双手递交客人，态度亲切 ㊣给客人房卡时，为了宁静，只允 许报楼层，不得报房号。12、指示与作别1、向客人礼貌作别，尺度用语是“您的房间在M楼，祝您入住愉快，再见！”（提醒客人早餐时间及退房时间）。2、同时指引电梯或房间偏向、迅速将客人所住房号通知客房主管，有如有特殊要求一并说明。（如客人有车辆，提醒请客人关好门窗、保管好财政）13、整理客史归档1、将客房系统挂号信息输入完整。

2、完整输入客人挂号信息，上传发送。3、票据放入指定抽屉： ㊣住宿挂号收据 ㊣预授权凭证（信用卡）（对客人在入住时提出的相关要求要实时记载和落实。）14、其他说明信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字入住接待服务流程注意事项：1) 绝对严禁卖重房，故在决议分配房间的房号前一定要确认房态、第一时间将已分配房间调 整到入住状态，再发卡，发卡时要注意发卡器的提醒，若泛起提示语说已经发过房卡一定要 再次确认房态，无误后在给与操作。

2) 来宾在入住挂号时经常会有意无意地对房价发生不满，作为前台事情人员要善于将来宾的 不满只管转移到旅店的特色上，推荐会员卡，赠送小礼貌品等。表达出房价与客房的实际价 值是相符的。

切勿与客人争辩。3) 在接待时，前台员工面临来宾时需要事事主动、问候主动、先容主动、服务主动。4) 入职挂号时，来宾对时间的是非是十分敏感的。要让来宾感应满足，尽可能缩短挂号的时 间，并与来宾亲切自然的交流。

（面带微笑、灵活摆设资料入录的时间和方式）。5) 在预订信息中找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，只管满足客人需求，摆设入 住。

6) 中介客人已经由了保留时间来旅店入住，只管转换会员摆设入住，旅店满房为其摆设就近 门店入住。7) 为吸烟的客人主动递上烟缸，主动推销旅店运动。

李生福：13809458380。

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